Rada Sonea, Manager Phantom Shopping Romania ne povesteste mai multe despre
ce inseamna mystery shopping:
"In 2004 am aflat pentru prima data de mystery shopping de la o prietena care este "client misterios" in SUA. Asta este jobul ei! Piata de mystery shopping din State este atat de dezvoltata incat un client misterios o poate duce binisor doar din banii pe care ii castiga facand cumparaturi.
In 2006 am lansat Phantom Shopping Romania – franciza a Phantom Shopping, brand lansat initial in Ungaria. In Romania
ne desfasuram activitatea in toata tara, nu doar
in Cluj-Napoca unde
avem sediul central. Derulam proiecte pentru firme din Piatra Neamt, Bucuresti, Sibiu, Brasov, Timisoara, Cluj.
Mystery shoppingul este un instrument de evaluare calitativa. El trebuie practic integrat intr-o
strategie mai complexa pe care orice firma ar trebui sa o aiba implementata si care are drept obiectiv cresterea vanzarilor prin fidelizarea clientilor. Explicata foarte pe scurt aceasta strategie presupune, in linii mari, identificarea nevoilor propriilor/ potentialilor clienti, dezvoltarea si implementarea de strategii, sisteme, proceduri la nivelul firmei, evaluarea respectivelor proceduri: daca ele sunt intelese, daca sunt corect implementate (aici intervine mystery shopping-ul, alaturi de alte instrumente de evaluare) si impactului pe care il au aceste proceduri. De aici incolo intregul proces se reia.
Ca parte a acestei strategii,
mystery shoppingul evalueaza in ce masura sunt intelese, corect implementate si respectate procedurile de relationare cu clientul la nivelul retelei de distributie. Este o imagine a calitatii serviciilor pentru clienti oferita de firma.
Pentru realizarea evaluarii sunt folositi asa numitii
"clienti misteriosi" (mystery shoppers, secret shoppers) care trebuie sa viziteze diferite locatii (magazine) sa joace rolul unor clienti obisnuiti, dar pe parcursul vizitei ei trebuie
sa evalueze diferite aspecte: ambianta, curatenia in magazin, atitudinea generala a reprezentantilor firmei vis a vis de clienti, abilitatile reprezentantilor firmei de a vinde sau de a prezenta anumite produse, etc. Obiectivul unui astfel de program este de a identifica problemele pentru a le putea elimina si a oferi, in final, clientilor servicii de cea mai buna calitate.
Client misterios poate fi orice persoana care are varsta minima de 18 ani, acces permanent la internet, cunostinte de baza in utilizarea calculatorului, spirit de observatie… orice client misterios care colaboreaza cu Phantom Shopping® trebuie sa dea dovada de seriozitate si respect fata de toate persoanele cu care interactioneaza inainte, in timpul si dupa evaluare. Persoanele care doresc sa fie incluse in baza de date cu clienti misteriosi a Phantom Shopping® trebuie doar sa acceseze si sa completeze
formularul online existent pe site-ul firmei, mai departe cand vom avea proiecte vom contacta clientii misteriosi din baza de date.
Un aspect foarte important de mentionat… in Romania mystery shopping-ul nu este atat de dezvoltat ca si activitate incat sa garanteze unui client misterios un venit minim garantat. Este insa un job care poate sa fie facut de oricine pe langa jobul de baza, aducand venituri suplimentare venitului principal.
In cadrul unui program de mystery shopping,
prima etapa consta in "proiectarea in scris" a programului: sunt identificate locatiile unde se vor realiza evaluarile, se stabileste frecventa acestor evaluari, sunt alesi angajatii care vor fi evaluati, sunt dezvoltate instrumentele (chestionarul si scenariul) si se contureaza profilul clientului misterios. Apoi urmeaza
etapa de recrutare, selectie, pregatire si evaluare a clientilor misteriosi care vor fi folositi pentru realizarea vizitelor. Dupa aceasta etapa are loc cea de
realizare a evaluarilor. Dupa vizitele clientii misteriosi, acestia ne transmit chestionarele completate, noi le centralizam si transmitem clientilor
rezultatele studiului.
Rezultatul pe care un client il obtine este exprimat sub forma de procent si cumuleaza rezultatele procentuale obtinute pentru fiecare aspect evaluat in parte. Aspectele pe care le evaluam in majoritatea proiectelor sunt: aspectul exterior si interior al magazinului, atitudinea generala a angajatilor, abilitatile de vanzare ale angajatilor, cunostintele angajatilor despre produse, etc. Rezultatul primului proiect este considerat punct de pornire. Urmatoarele actiuni si proiecte de mystery shopping sunt dezvoltate pe baza rezultatelor acestui prim proiect pilot. Am derulat programe care au inceput de la un rezultat de 40% in proiectul pilot si au ajuns dupa cateva luni la rezultate de 85%, am avut programe care au pornit de la 80% si au ajuns la 95% dupa cateva luni. Aceste rezultate sunt diferite datorita diferentelor existente intre firmele pentru care am derulat proiectele, datorita diferentelor existente intre obiectivele programelor, intre aspectele urmarite, etc.
Oricarei firme ce doreste sa utilizeze un astfel de instrument de evaluare ii recomandam implementarea unui
program (anual) de mystery shopping care presupune realizarea unor proiecte periodice. Periodicitatea proiectelor se stabileste in functie de particularitatea firmei, a produselor, a obiectivelor care se doresc atinse, a bugetului, etc. Proiectele pot fi bilunare, lunare, trimestriale sau semestriale.
Succesul in implementarea unei strategii de fidelizare a clientilor nu sta atat in mystery shopping cat in masurile pe care firma le va lua pentru cresterea performantelor, dupa obtinerea rezultatelor evaluarii de mystery shopping... practic dupa obtinerea rezultatelor evaluarii de mystery shopping incepe adevarata distractie."
